Elastic 支持服务政策
不可编辑
生效日期：2025 年 12 月 22 日
本 Elastic 支持服务政策用于向 Elastic 软件产品（包括根据专有许可和开源许可提供的 Elastic 软件产品，统称为“软件”）的被许可人（各此类被许可人称为“客户”）传达 Elastic 支持政策的主要文档。正如您获得和被授予使用 Elastic 商业软件的权利所依据的专有许可协议和/或您订阅（以下简称“订阅”）Elastic 的支持服务的协议（在各情况下，简称“协议”）中所引述，本支持服务政策规定了 Elastic 的支持条款和条件，并说明了 Elastic 的技术支持级别。此处未定义的大写术语具有适用协议中规定的定义。联邦订阅的支持服务将根据美国联邦支持政策提供，网址为：https://www.elastic.co/support_policy/federal。
1. 支持服务的范围
向客户提供的支持服务的范围包括关于软件安装和软件基本技术配置的一般协助和支持，以及关于如何使用软件的开发者协助。Elastic 将根据本支持服务政策和协议向客户提供支持服务。开发支持服务不可用于生产系统。
2. 提供的各种支持服务
Elastic 提供四种不同级别的支持服务，这些服务在本支持服务政策的第 3 部分中有所描述，并受其中规定的有关每个订阅级别的营业时间、响应时间、支持方法和其他事项之具体条款和条件的约束。Elastic 应尽商业上合理的努力来满足以下规定的适用目标响应时间。客户承认，解决问题所需的时间可能因每个问题的具体情况而异，包括但不限于事件/问题的性质、有关事件/问题的信息的范围和准确性，以及客户在提供 Elastic 为解决问题而合理要求的材料、信息、访问权限和支持方面所采取的合作和响应水平。Elastic 通过多种机制解决问题。
3. 订阅级别
所有支持请求均可通过电子邮件发送至 support@elastic.co，或者通过我们的在线支持门户（“支持中心”）（Elastic 推荐的方式）联系我们。
在任何情况下，都需要在使用 Elastic 资源之前提交请求。提交适当的支持请求后，就可以使用最优联系方式（电话、网络、电子邮件）得到支持，但需遵守适用的订阅级别。严重性级别 1 和 2 的问题必须通过支持中心提交。严重性级别 3 的问题可以通过电子邮件或在线支持门户提交。所有基于电子邮件的生产工单均将作为严重性级别 3 的问题进行处理。
已定义的术语：
“工作日”指星期一至星期五，但不包括在可提供支持服务的国家/地区内指定的法定节假日。
“营业时间”指工作日的上午 8:00 至下午 6:00。
“事件”是指支持联系人使用支持服务提出的单个问题或事项。
“支持联系人”指有权联系 Elastic 以使用支持服务的指定个人。
| 功能 | 订阅级别 | |||||
|---|---|---|---|---|---|---|
| 企业 | 白金级 | 黄金级 | 开发级 | 初创白银级 | ||
| 正常营业时间 | 24x7x365 | 24x7x365 | 销售订单上所示位置的适用时区内的营业时间 | |||
| 方法 | 电子邮件、电话或支持中心 | 仅支持中心 | ||||
| 包括的支持联系人数量 | 8 | 8 | 6 | 3 | 2 | |
| 无限制年度事件数量 |  | | | | | |
| 紧急补丁包 | | |  | | | |
| 符合条件的特性和功能 | 在此处查看 | 在此处查看 | 在此处查看 | 请参见此处（与企业相同） | 请参见此处（与白金级相同） | |
| 目标初始响应时间 | 严重性级别 1 | 1 小时 | 1 小时 | 4 个工作小时 | 2 个工作日 | 1 个工作日 |
| 严重性级别 2 | 4 个工作小时 | 4 个工作小时 | 1 个工作日 | 2 个工作日 | 2 个工作日 | |
| 严重性级别 3 | 1 个工作日 | 1 个工作日 | 2 个工作日 | 2 个工作日 | 4 个工作日 | |
4. 严重性级别定义
级别 1
客户的生产环境无法正常运行或严重受损，而且没有可用的替代方案。导致客户的收入、安全或品牌受到影响。Elastic 将在上文中对适用订阅级别规定的正常营业时间内不断作出商业上合理的努力，以便尽快为任何级别 1 错误提供解决方案。
级别 2
客户的环境运行正常，但软件出现故障，工作效率降低或服务中断，或者即将错过截止日期。客户的收入、安全或品牌因此受到威胁。Elastic 将在正常营业时间内付出合理的努力，以便为任何级别 2 错误提供解决方案。
级别 3
这是默认的严重性级别。某些功能没有达到预期效果，或者客户对部署存在一般性疑问。对于即将推出的软件发布，Elastic 将作出合理努力为任何级别 3 的错误提供解决方案。所有入站生产电子邮件案件的初始状态均为级别 3。
5. 客户义务
客户在订购时必须提供功能项目/应用描述，以便明确定义 Elastic 将支持的项目/应用程序。客户有责任确保与 Elastic 进行互动的员工具备足够的英语语言和技术技能，能够及时响应并与 Elastic 合作处理支持服务请求。
作为向 Elastic 请求支持服务的先决条件，客户 (A) 必须拥有 Elastic Cloud 账户，该账户的使用受以下条款的约束：https://www.elastic.co/legal/elastic-cloud-account-terms，并且 (B) 同意（并促使其每位开发人员）付出合理的努力：(i) 尝试解决问题并利用足够的资源在咨询 Elastic 之前清楚地了解问题存在；(ii) 向 Elastic 提供足够的信息和技术数据，以便 Elastic 确定潜在的问题不是支持服务所排除的问题；(iii) 作出合理的尝试并花费合理的资源，以提供 Elastic 合理要求以充分解决潜在问题的任何数据；(iv) 利用足够的资源来理解 Elastic 用于解决问题的指示，并按照 Elastic 的建议执行合理的尝试以纠正问题。此外，客户同意并承认，访问权限的范围以及所提供信息和技术数据的准确性可能会影响 Elastic 提供支持服务的能力。
客户同意不将支持服务用于开发、部署、启用和/或维护与 ELASTIC 的软件产品存在竞争关系的任何非 ELASTIC 软件。
6. 支持服务排除条款
在下列情况下，Elastic 将无义务向客户提供支持服务：(i) 软件被客户或除 Elastic 以外的其他方更改、修改或损坏，(ii) 相关问题是由客户的疏忽、不当行为或软件使用不当、硬件故障或超出 Elastic 合理控制范围的其他原因造成的，(iii) 相关问题是由第三方软件导致的，(iv) 软件是由将该软件作为一项服务提供的第三方托管的，(v) 客户未安装或实施任何一般可用的软件发布版本，或未运行在当时由 Elastic 提供的受支持软件版本（如第 7 部分中定义），或者 (vi) 客户请求的信息合理地预期将用于协助开发、部署、启动和/或维护与 Elastic 商业软件产品存在竞争关系的任何非 Elastic 软件。支持服务不包括对与软件集成的任何第三方软件的支持或对客户环境中潜在或实际安全事件的调查，包括但不限于对安全事件和信号的分析和响应。此外，支持服务还不包括下列各项：(a) 使用任何未指定为正式版本的软件版本（例如，沙盒或任何其他版本库中未打包成正式版本发布的里程碑和候选版本或代码）；(b) 客户未遵守相关文档中包含的操作说明；(c) 客户应用程序的安装、配置、管理和操作；(d) 未包含在软件中的其他 API、接口或数据格式；或 (e) 任何培训。此外，每份协议仅允许为一个项目/应用程序提供开发级支持服务，并且不得用于生产系统，“生产”意味着该系统正在使用/处理实时数据。
7. 版本支持。
访问 https://www.elastic.co/support/eol 了解有关 Elastic 版本策略的详细信息，以及当版本达到维护和支持结束时以及当 Elastic 停用产品时会发生什么情况。
8. 支持的平台
多个平台和软件配置有资格获得 Elastic 支持服务。查看支持矩阵。
9. 额外的支持服务说明
额外的支持服务软件包目录包含完整说明和范围，需单独购买
指定的支持工程师
软件包 SKU 名称：
- 支持：指定的支持工程师
- 支持（仅限云）：指定的支持工程师
- US PubSec Commercial：指定支持工程师
- 美国公共安全商业（仅限云）：指定的支持工程师
持续时间：最短 9 个月，最长 3 年
描述
在服务期间，将有一名指定的支持工程师（“指定支持工程师”或“DSE”）专门针对与 Elastic 签订的有效订阅（“DSE 支持订阅”）提供支持服务。DSE 将按以下方式提供支持服务：(a) 根据支持服务政策及客户购买 DSE 支持订阅时所适用的协议；以及 (b) 在工作时间内提供支持服务，每月时长不超过 (i) 二十五 (25) 小时或 (ii) 客户根据相关 DSE 支持订阅购买的每月小时数（(b)(i) 或 (b)(ii) 将被称为“每月限制”）。对于 DSE 的每月限制中未使用的任何部分，客户将不会获得任何退款或积分。如果 (a) DSE 超出每月限制，或者 (b) 收到支持请求或需要在 DSE 工作时间之外提供支持服务，则将由另一名 Elastic 支持工程师根据支持服务政策和协议来提供支持服务。DSE 将提供远程支持服务。在任何 12 个月的服务期内，行政日的数量不会超过十六 (16) 个工作日（或根据服务期按比例计算的工作日数）。Elastic 可随时以任何理由用另一名合格的工程师替换 DSE。
DSE 支持订阅不会自动续订。任何续订都需经双方同意。
客户概况：
- 可应用于任何解决方案：搜索、可观测性、安全性或 Elastic Stack 或 Elastic Cloud 上的任何其他用例
- 可应用至以下订阅级别：
- Elastic Cloud：白金级和企业级
- 自主管理：白金级和企业级
- 可应用至任何部署类型
- 仅可应用于年度或多年订阅
- 适用于希望通过 Elastic 支持获得更具个性化体验的客户，指定的支持工程师将深入了解客户的用例和架构
- 适用于希望获得更多主动服务的客户，以及使 Elastic 支持感觉像是客户团队一部分的客户
项目中的常见任务：
- 在 DSE 工作时间内已提出的所有适用案件的分配
- 关键业务里程碑检查（例如上线、升级）
- 指导和规划（例如，用例扩展、运营最佳实践审计、上线后性能评估、备份和恢复最佳实践审查）。
- 技术入门支持
- 就客户的关键问题进行内部宣传
范围内包括事项：
- 每个单位每月最多工作 25 小时
- 根据与 Elastic 签订的有效订阅，DSE 可在多个用例或项目中提供支持
- DSE 服务仅在支持的订阅有效期内提供
- DSE 在工作时间内提供支持
- 仅提供远程协助
- 每月检查
- 每月案例报告
- 持续维护环境配置文件
范围外事项：
- 编写代码
- 直接代表客户进行更改
- 现场访问
- 修改或操控客户的生产数据、应用程序或环境
- 审查或分析客户数据，客户提供的非生产环境中的数据除外
- 利用自定义集成的部署
- 建议、处理或管理第三方软件、软件数据或系统
- 指定的支持工程师服务不可转让，且仅供客户内部使用。客户不得利用指定的支持工程师为第三方提供支持服务，也不得为未指定为 DSE 支持订阅的任何订阅提供支持服务。
- 超出范围的服务和项目：Elastic 不对支持服务说明中未明确包含的任何服务或项目负责，这些责任应由客户承担。
指定的支持工程师服务是商业服务，该术语在《联邦采购条例》(FAR) 48 C.F.R. 2.101 中定义。
定义
- 1.“行政日”指包含培训、志愿服务时间或按要求参加公司活动的工作日。
- 2. “可用时间”是指工作日的营业时间，行政日除外。
- 3. “工作日”是指不是 (i) 星期六或星期日，(ii) 当地法定假日，或 (iii) Elastic 认可的任何其他假期或带薪休假，且在任何情况下均为指定支持工程师提供支持服务的地点。
- 4. “工作时间”是指在 Elastic 支持的时区内，周一至周五上午 9：00 至下午 5：00。