Cómo trabajar con el Soporte de Elastic: Mejores prácticas

Un caso puede tener muchos nombres; ticket, solicitud de servicio, incidente, problema, asunto, etc. En lo que a nosotros respecta, todos significan lo mismo. Generalmente, usamos el término “caso” porque así es como los llama nuestro proveedor de sistemas de soporte.

Un caso (o cualquier término que prefieras usar) puede representar diferentes tipos de situaciones con las que te encontrarás como cliente:

1. Encontraste un error en uno de nuestros productos.
2. Te gustaría que se considerara una nueva característica.
3. Tienes una pregunta sobre cómo hacer algo con nuestros productos.
4. Necesitas hacer algunos cambios en tu cuenta (por ejemplo, agregar o eliminar un usuario).
5. Necesitas avisarnos sobre ciertas tareas de mantenimiento que realizarás el fin de semana y que pueden generar un caso nuevo.

Todas estas situaciones (y probablemente algunas que se nos escapan) son temas de caso válidos.

Ahora que estamos de acuerdo en lo que es un caso, hablemos de cuándo abrir uno.

Tu nivel de soporte importa. El nivel de soporte que proporciona Elastic dependerá de la suscripción que hayas adquirido. Visita nuestras páginas de suscripciones para conocer más sobre las suscripciones a Elastic Cloud y autogestionadas.

En términos generales, debes abrir un caso para cualquier cosa importante para ti. Es así de simple. Los casos son la forma en que nos comunicamos entre nosotros la mayor parte del tiempo, y queremos estar bien conectados contigo como cliente para asegurar tu éxito así como el nuestro. En caso de duda, abre un caso para abrir la discusión.

Las tablas siguientes te resultarán útiles para comprender el tipo de tiempos de respuesta iniciales que debes esperar según tu nivel de soporte luego de enviar un caso.

Cloud

Nota: Las horas hábiles están definidas según la ubicación de tu empresa en tu contrato de soporte.
Para obtener detalles sobre el soporte de Swiftype, visita https://www.elastic.co/es/support/welcome/swiftype.
¹ Visita https://www.elastic.co/es/support/welcome/cloud para más detalles.

Autogestionado

Todos los clientes de Elastic reciben soporte de clase mundial. Estamos aquí para ayudarte cuando las cosas salen mal y para ofrecerte las mejores prácticas, asesoramiento sobre despliegue y orientación general adaptada a tu caso de uso. Se puede proporcionar aún más ayuda a través de nuestro equipo de Consultoría (asistencia programada, dedicada y en el sitio). Pídele información a tu representante de ventas de Elastic.

Es bastante sencillo. Cuando se creó la cuenta de tu empresa como parte de nuestro procesamiento del pedido, el contacto clave que identificaste al representante de ventas fue autorizado como contacto de soporte y recibió credenciales de inicio de sesión individuales. Se le notifica a esta persona por correo electrónico para que se registre en el Centro de Soporte de Elastic (https://support.elastic.co/es/) la primera vez que inicias sesión, incluyendo el registro de otros contactos de soporte de tu organización.

El Centro de Soporte de Elastic está integrado con Elastic Cloud para la autenticación. Si aún no has iniciado sesión en https://cloud.elastic.co/es/, se te redirigirá para que inicies sesión en Elastic Cloud y accedas al Centro de Soporte de Elastic. Debes tener una cuenta en el cloud para acceder al centro de soporte. Consulta esta publicación de blog para obtener más información. Una vez que hayas iniciado sesión, haz clic en el ícono de soporte que aparece en la esquina superior derecha (parece un salvavidas, ¿lo ves?).

Pasos para abrir un caso:

1. Inicia sesión en tu cuenta de Elastic Cloud en https://support.elastic.co/es/.
2. Busca los problemas conocidos en nuestra base de conocimientos.
3. Si no encuentras coincidencias con tu problema, haz clic en “Submit a Request” (Enviar una solicitud) en el menú superior.
4. Completa el formulario que se abre (consulta la sección “What should I say in my case?” [¿Qué debo incluir en mi caso?] a continuación).
5. Haz clic en “Submit” (Enviar).

Después recibirás un correo electrónico de nuestro sistema en el que se te informará que se creó tu caso, y toda conversación futura puede realizarse por correo electrónico.

Entendemos que a veces los problemas relacionados con un software como el nuestro pueden ser complicados, y puede resultar difícil (e incluso abrumador) incluir todo lo relacionado con el problema en ese pequeño cuadro de texto que ofrecen todos los sistemas de soporte. Sin embargo, cuanta más información nos puedas proporcionar, mejor podremos entender lo que llamamos las tres S: Situation, Severity y Seriousness (por la terminología en inglés).

Situación: mientras más directo puedas ser en la descripción del problema que experimentas, con la mayor cantidad de síntomas observables y de artefactos que puedas cargar, mejor podremos determinar qué tan similar es el problema que nos describes a otros que hayamos visto. Cuanto más rápido podamos hacer esto, más rápido podremos resolver tu problema. Y cuanto más rápido veamos que no hay una coincidencia, más rápido podremos traer a discusión los recursos indicados para especialistas, lo que nuevamente nos permitirá obtener una solución más rápido.

Gravedad: ofrecemos cuatro niveles de gravedad: Urgente (1), Alto (2), Normal (3) y Soporte de desarrollo (4).

Tenemos definiciones bastante estandarizadas de lo que significan:

• (1) Urgente: el entorno de producción no funciona o está dañado gravemente y no hay ninguna solución disponible. Como resultado, los ingresos, la seguridad o la marca se ven afectados.
• (2) Alto: el entorno funciona, pero el software está afectado y funciona con una capacidad reducida, o un plazo inminente está en riesgo. Como resultado, los ingresos, la seguridad o la marca se ven amenazados.
• (3) Normal: este es el nivel de gravedad predeterminado. Algo no funciona como se esperaba o tienes una pregunta general sobre tu despliegue.
• (4) Desarrollo: este nivel de gravedad está específicamente designado para casos que no son de producción y que no son urgentes. Esto está disponible solo para tus suscripciones de desarrollo.

Nota: Las gravedades 1–3 solo se aplican a los niveles de soporte de producción. Las suscripciones de desarrollo solo pueden crear casos de gravedad 4 (Soporte de desarrollo).

Seleccionar la gravedad correcta es importante, pero es aún más importante brindarnos una descripción clara y simple del impacto que tiene en ti el problema que estás reportando. El impacto no es lo mismo de los síntomas, dado que algunos síntomas parecen muy leves en palabras, pero cuando se combinan con otros factores en tu entorno pueden ser desastrosos. Al establecer la gravedad, tómate un tiempo adicional en la descripción para contarnos sobre el impacto.

Gravedad: la gravedad de un problema depende de muchos factores, pero en última instancia solo tú puedes decirnos cómo se combinan la situación y gravedad y afectan a tu empresa. A veces la gravedad no es técnica, en el sentido de que un dashboard utilizado por tu equipo ejecutivo está funcionando mal. A primera vista, podría parecer una situación de gravedad de normal a alta, pero esto cambia cuando nos enteramos de que el dashboard está a punto de hacerse público para tus clientes. De repente se vuelve grave, porque no solo tu reputación está en juego contigo, sino que está en juego con tus propios clientes. Nos gusta comprender cómo un problema se enmarca en el contexto más amplio de tu empresa, esto nos ayuda a priorizar nuestra respuesta más allá de lo que nos indican la situación y gravedad.

Hemos intentado que trabajar con nosotros sea lo más fácil posible, pero como con cualquier organización de soporte es importante como cliente comprender un poco lo que sucede detrás de escena para lograr la mejor experiencia posible. Una vez abierto el caso, entra en funcionamiento mucha de la automatización que creamos para asegurarnos de brindar de forma constante soporte de alta calidad. Es algo similar a esto:

1. Todos los casos nuevos se asignan a ingenieros de soporte de Elastic. Se le notifica al ingeniero relevante sobre tu caso. Ya no debes preocuparte por si realmente hay personas del otro lado que se preocupen por tus problemas: estaremos allí.
2. Tenemos ingenieros de soporte en más de 22 países y 30 zonas horarias para asegurarnos de estar listos para ayudar independientemente de la hora del día o la ubicación de tus problemas críticos.
3. Con base en las tres S (situation, severity y seriousness), nuestro equipo global de ingenieros de soporte, que entienden tu idioma y el lenguaje del código, trabajarán contigo en tu caso dentro de los tiempos de respuesta acordados.

El resto es una interacción de soporte técnico bastante sencilla a través del caso, teléfono o chat, según el canal de soporte que mejor se adapte a las tres S para ese caso.

Tienes dos formas de interactuar con nosotros respecto a un caso existente:

1. Inicia sesión en https://support.elastic.co/es/ y consulta todos tus casos que están a la espera de una respuesta nuestra o tuya.
2. Responde las confirmaciones por correo electrónico de nuestro sistema para actualizar con tu respuesta.

No hay una forma equivocada de interactuar con nosotros. Depende completamente de ti y tu preferencia.

Para usarlo, solo debes solicitarlo. Cuando abras un caso (ve el tema anterior), si una conversación telefónica es la mejor manera para hablar sobre el problema, infórmanos algunas fechas y horarios en los que estarás disponible y programaremos una llamada. A menos que indiques lo contrario, programaremos la llamada con nuestra propia herramienta de VoIP que permite realizar comunicaciones de voz y video, y compartir la pantalla.

Eventualmente, podrás simplemente llamarnos en cualquier momento, pero en esta etapa de nuestra empresa (por su tamaño y escala) ofrecemos el servicio de devolución de llamada programada para la asistencia telefónica.

Con gusto echaremos un vistazo a todo lo que pueda ayudarnos a resolver más rápido tu pregunta. La herramienta que usamos para conferencias telefónicas también te permite compartir tu pantalla con nosotros. Solo pregúntanos.

Es una buena pregunta y fácil de responder. El mejor lugar para empezar es http://www.elastic.co/es/community, que enumera todos los mejores recursos de la comunidad. Los recursos más usados son nuestros foros de la comunidad en discuss.elastic.co/es/

Siéntete libre de utilizar estos foros como fuentes de información y para discusiones generales. Por supuesto, como cliente, no debes depender de estas comunidades para tus necesidades de soporte críticas o confidenciales. Además, te recomendamos encarecidamente que no publiques aquí ninguna solicitud urgente. ¡Para eso nos tienes a nosotros!